При выездной работе основная сложность заключается в отсутствии прозрачности процессов. Большинство сервисных компаний не могут эффективно контролировать мобильных специалистов и качество работ на объектах, что негативно отражается на размере прибыли и конкурентоспособности. Решить эти проблемы позволяют автоматизированные системы для организации и контроля работы выездных сотрудников, о которых мы расскажем в статье.

Почему важно контролировать мобильных сотрудников и качество их работы

Без качественного контроля над процессом выполнения задач обеспечить нужные результаты невозможно, особенно, если речь идет о выездном формате работы. Мобильные сотрудники, постоянно находящиеся в разъездах, получают большую степень свободы по сравнению с офисными работниками, поэтому часто возникают ситуации, когда рабочее время тратится в личных целях.

Кроме этого, отсутствие контроля порождает массу ошибок: сотрудники пропускают значимые этапы предоставления услуги, не придерживаются стандартов при выполнении работ, нарушают технологию и т.д. Как следствие — оказываются некачественные услуги, падает рентабельность бизнеса, компания теряет клиентов.

Инструменты для автоматизации контроля

На данный момент рынок предлагает сервисным компаниям большой выбор программ и сервисов для организации труда сотрудников на выезде. Перечислим основные из них.

СНАРЯД | FSM

СНАРЯД | FSM — специализированная система контроля работы выездных сотрудников и управления выездным обслуживанием, основанная на принципах концепции Field Service Management. Система является отечественной разработкой и входит в реестр российского ПО. IT-решение основано на собственной программной платформе, в которой реализованы технологии искусственного интеллекта.

В системе предусмотрены следующие модули:

• офисная часть, предназначенная для диспетчеров и руководства;

• приложение для мобильных устройств выездных специалистов;

• личный кабинет заказчика;

• портал для подрядчиков.

Функции системы охватывают не только контроль мобильных специалистов, но и управление всеми бизнес-процессами сервисной компании. Они включают:

• учет клиентов, объектов и оборудования, сохранение данных об истории обслуживания;

• автоматическую регистрацию и обработку поступающих клиентских заявок;

• автоматизированное планирование графика работ, основанное на принципах оптимизации;

• оперативную корректировку планов работ при поступлении срочных обращений;

• контроль передвижений выездных сотрудников и их статусов;

• контроль исполнения работы, качества обслуживания и соблюдения условий соглашений об уровне сервиса (SLA);

• обмен данными между офисными и выездными сотрудниками;

• мобильное рабочее место с полной базой данных и чек-листами для качественного выполнения задач;

• формирование отчетов о выполненных работах и потраченных материалах, анкетирование клиентов;

• аналитическая отчетность о результатах работы и ключевых показателях.

Okdesk

Okdesk — облачная help desk система, которая помогает автоматизировать процессы технической поддержки и выездного обслуживания. В функции решения заложены учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, ведение истории взаимодействия, автоматический сбор заявок с разных каналов поступления (мессенджеры, телефон, электронная почта и т.д.) и их отображение на карте, распределение задач между выездными специалистами, маршрутизация. В системе также предусмотрены сбор отзывов клиентов и автоматический анализ ключевых показателей работы.

Мобифорс

Мобифорс — система класса CRM, предназначенная для организации работы мобильного персонала. Это облачное решение, предусматривающее установку на мобильные устройства сотрудников приложения, которое синхронизируется с системой 1С:Предприятие.

В системе предусмотрено место оператора, который может распределять задачи между мобильными сотрудниками, контролировать статус их выполнения и текущее месторасположение специалистов на карте. Предусмотрен обмен сообщениями между оператором и мобильными сотрудниками с сохранением истории переписки, а также отправка фотографий с мобильного устройства оператору с авторегистрацией времени и места съемки.

B2field

B2field — решение для организации работы и контроля сотрудников на выезде, которое включает веб-кабинет и приложение для мобильных устройств. В перечень ключевых возможностей сервиса входят планирование работ, контроль перемещения специалистов и сохранение истории поездок, чат для обмена информацией, мобильные формы для создания отчетов, отправка фото для демонстрации выполненных работ, фиксация опозданий и времени выполнения заданий, предоставление данных о пробеге и расходе топлива.

EdiAgent

EdiAgent — специализированное решение для организации работы торговых представителей и мерчандайзеров. Функционал программы включает постановку задач, отслеживание маршрутов, выкладки продукции в торговом зале, а также формирование отчетов и аналитику. Кроме этого, в мобильном приложении реализован цифровой каталог для демонстрации продукции клиентам и автоматическое формирование заявок на отгрузку товаров.

Планадо

Система Planado реализована в виде облачного решения. Офисная версия программы работает в браузере. В ней диспетчер может планировать расписание работ, для удобства распределения задач предусмотрен инструмент визуализации графика и карта, на которой отображаются объекты и находящиеся рядом сотрудники.

Сервис позволяет отслеживать перемещения сотрудников с использованием GPS-трекера, контролировать качество проведенных работ с помощью фотоотчетов, просматривать истории всех выполненных нарядов.

С помощью мобильного приложения выездные сотрудники получают уведомления о назначенных нарядах с подробным их описанием, могут пользоваться чек-листами при проведении работ, заполнять отчеты в режиме онлайн.

Подведем итоги

Современные инструменты контроля выездных сотрудников направлены на повышение эффективности работы сервисных компаний. Они позволяют:

• повысить продуктивность мобильных сотрудников, рациональнее использовать рабочее время, выполнять больше задач в течение дня;

• оптимизировать бизнес-процессы и сокращать издержки компании;

• поддерживать высокий уровень сервиса, обеспечивая удовлетворенность и лояльность клиентов.