Что такое обработка чатов и мессенджеров?

Некоторым клиентам неудобно пользоваться телефонной связью для уточнения вопросов по обслуживанию в компании, наличию и характеристикам товаров, статусу обработки заявки. Чаще всего они используют для этого e-mail или чаты на сайте, в социальных сетях, мессенджерах. Если обращений по таким каналам много, то собственные сотрудники не всегда успевают их обрабатывать, что во многих случаях приводит к потере потенциальных покупателей. В таких случаях поможет обработка чатов на аутсорсинге операторами контакт-центра.

В услуги контакт-центра может входить общение с клиентами по e-mail, в мессенджерах Viber, Telegram, Facebook или VK, социальных сетях VK, Facebook, мобильных приложениях. Сюда же относится прием и обработка обращений из диалоговых окон, по SMS, из форм обратной связи с сайтов, чат-ботов и онлайн-консультантов через jivosite и др.

Варианты использования услуги контакт-центра

Обслуживание чатов потребуется для решения следующих задач:

• Консультирование по общим вопросам работы компании (интернет-магазина). Ответы на вопросы по режиму работы, срокам доставки, оплаты, вариантов проезда в офис и пр.
• Уточнения по товарам и услугам. Оператор может проконсультировать товарам, брендам, оказываемым услугам компании, их особенностям и пр.
• Решение технических вопросов. Как правило, это прием и обработка обращений в службу технической помощи, переадресация на специалиста технической поддержки и пр.
• Прием жалоб и предложений. Операторы могут принимать в чатах жалобы, предложения, претензии от покупателей (потребителей), после чего вносить сведения в CRM систему заказчика для последующего рассмотрения профильными специалистами.

Услуги обслуживания чатов пригодятся и в других случаях – например, предоставление подробной информации по новым акциям, тарифам, специальным предложениям.

Для каких отраслей подходит?

Услуги обработки чатов востребованы в следующих сферах:

• Интернет-магазины – jivosite, мессенджеры, e-mail, социальные сети.
• IT-компании – чат-боты, мессенджеры, собственные ПО для мгновенного обмена сообщениями, электронная почта, реже – социальные сети.
• Сфера услуг (медицинские клиники, юридические, туристические, страховые фирмы и пр.) – чаты на сайте, мессенджеры, социальные сети, e-mail.

Обработка онлайн консультанта нужна реже, чем, например, мессенджеров, в сфере предоставления услуг, но чаще востребована в интернет-продажах. Если же это службы доставки, заказ еды на вынос и аналогичные сферы, то чаще клиенты пользуются мобильными приложениями. В каждом бизнесе есть свои предпочтительные каналы связи, по которым клиенты смогут общаться с операторами контакт-центра.

Что получит заказчик услуги?

Клиенты при заказе услуг в контакт-центре получают следующие выгоды:

• Оперативная обработка всех обращений за счет подключения к проекту требуемого количества операторов – никаких потерянных заявок или сообщений, что будет способствовать повышению лояльности к компании.
• Минимизация нагрузки на собственный штат сотрудников – можно «разгрузить» своих специалистов, которые больше времени смогут уделять своим прямым обязанностям и общению с клиентами в офисе.
• Детальная статистика – предоставление отчетов в установленный период, архивное хранение истории обращений, оценка качества работы операторов на основании предоставленных расшифровок переписок.

Польза омниканальности

Для максимально эффективной обработки обращений клиентов по всем каналам связи потребуется внедрение омниканальности по проекту. Благодаря омниканальности обеспечивается бесшовная коммуникация – простой переход общения с одним клиентом с одного канала связи на другой с полным сохранением текущей истории обращений и архивных сообщений.

Как начать работать с нашим контакт-центром?

Комплексная обработка мессенджеров, онлайн-консультантов, чатов на сайте, в социальных сетях, а также обращений по e-mail позволит вам существенно повысить эффективность взаимодействия с действующими и потенциальными клиентами, партнерами по бизнесу. Узнать больше об услуге и выгодах при обращении в контакт-центр можно непосредственно у менеджера по указанным на сайте контактам.

Источник: https://www.dtco.ru/service/obrabotka-chatov-i-messendzherov/